Il danno da vacanza rovinata è una figura di danno non patrimoniale, nelle sue declinazioni biologiche, morali ed esistenziali, distinta dalla sofferenza economica, quali, ed esempio, la perdita del bagaglio o una coincidenza mancata che costringa a comprare un altro biglietto o a trascorrere una notte in hotel.

Quando si prenota un viaggio o un pacchetto turistico e questo non è come ci è stato descritto, il primo soggetto cui viene spontaneo rivolgersi è l’agenzia di viaggi presso cui abbiamo prenotato.

In realtà, l’agenzia viaggi svolge prettamente un’attività di intermediazione: essa vende servizi già organizzati da altri.

Dal punto di vista formale, l’acquisto di un pacchetto turistico in agenzia è un’operazione che coinvolge tre soggetti: il tour operator, il quale realizza la combinazione degli elementi del pacchetto; l’agenzia che lo colloca sul mercato ed il consumatore finale.

Un pacchetto turistico oggetto del contratto, per essere tale, deve contenere una combinazione di almeno due tipi diversi di servizi, quali trasporto, alloggio, noleggio veicoli (auto, moto, …) che vengono erogati per lo stesso viaggio o per la stessa vacanza.

In questo contesto, le responsabilità di organizzatore e rivenditore sono specificamente imputate e ripartite ed il viaggiatore può chiedere all’uno o all’altro il risarcimento, secondo i rispettivi contratti, poiché dall’1luglio 2018 è in vigore il Decreto legislativo 21 maggio 2018, n. 62 di attuazione della direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 novembre 2015 relativo ai pacchetti turistici e ai servizi ad essi collegati.

Le responsabilità dell’agenzia viaggi e del tour operator sono quindi diverse.

Il tour operator è responsabile in caso di violazione degli obblighi riguardanti l’organizzazione del viaggio, obblighi che sorgono nel momento in cui viene concluso con il cliente il contratto di vendita di un viaggio, soggiorno o pacchetto turistico.

Il tour operator è quindi tenuto a risarcire il cliente in caso di errore nell’erogazione dei servizi contrattualmente promessi.

Pertanto, sarà responsabile – ad esempio – nel caso in cui la struttura alberghiera non rispecchi la descrizione presente sul catalogo, oppure nel caso in cui venga promesso un certo servizio (ad esempio l’animazione in un hotel), invero mancante.

Diversamente l’agenzia di viaggi – che opera nei confronti del cliente come intermediaria e mandataria, avendo il compito di concludere in nome e per conto del turista contratti con il tour operator – è responsabile nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione del mandato (dell’incarico) affidatole.

In pratica, l’agenzia di viaggi sarà responsabile in caso di omesse informazioni al turista in merito ad eventuali cambiamenti di programma (ad es. l’annullamento di una parte del viaggio), oppure in caso di ritardo o errore nell’esecuzione delle prenotazioni (ad es. qualora venga prenotato un albergo o un volo diverso da quello richiesto), nnché in caso di informazioni inesatte al cliente.

La nuova disciplina contenuta nel Codice del Turismo prevede, inoltre, a carico dell’Organizzatore come del Venditore, l’obbligo di fornire le informazioni precontrattuali che sono dettagliate nell’art. 34, prevedendo che esse, ai sensi dell’art. 35, debbano essere fornite in modo chiaro ed evidente prima della conclusione del contratto di cui devono fare parte integrante. Nel caso in cui l’Agente di Viaggio non fornisca tali informazioni, ai sensi dell’art. 51 bis, graverà su di lui la responsabilità più grave dell’Organizzatore.

In particolare, è previsto che il Venditore/Agente di Viaggio fornisca al Cliente le «informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione».

La mancata prova di aver fornito le informazioni precontrattuali rende l’Agente di Viaggio inadempiente e fa sì che il Viaggiatore possa richiedere, in sede giudiziaria, non già la nullità del contratto ma la risoluzione del contratto per grave inadempimento, ai sensi dell’art. 1455 cod. civ., ed il risarcimento del danno.

Solo se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni per conto proprio, senza avvalersi di tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontri nello svolgimento della vacanza.

In ogni caso, il turista ha tempo 10 giorni dal rientro dal viaggio per contestare, a mezzo raccomandata a.r., le mancanze riscontrate e per chiedere il risarcimento del danno subito.

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Con tale locuzione si indica la situazione in cui si trova il turista che, affidatosi al tour operator per l’organizzazione della propria vacanza, si sia trovato di fronte a disservizi che vanno dai ritardi nei voli e nelle trasferte, alla perdita di bagagli, ritrovandosi anche di fronte ad alberghi spacciati per strutture di alto livello ma che, nella realtà, risultano scadenti e privi dei servizi tanto attesi.

Tenendo conto del fatto che le ferie rappresentano un diritto fondamentale riconosciuto a tutti i lavoratori e garantito a livello costituzionale nasce la figura della vacanza rovinata.

Il danno da vacanza rovinata è la perdita che il turista subisce a seguito della mancata opportunità di poter beneficiare a pieno di un periodo di riposo e svago senza dover essere sottoposto allo stress psicofisico derivante dai disagi provocati dal viaggio, dalla struttura alberghiera e dai servizi offerti, che risultano del tutto discordanti rispetto a quelli promessi e concordati nel contratto.

La prima vera ed effettiva tutela di tale diritto si è avuta con l’entrata in vigore del codice del consumo (Decreto legislativo, 06/09/2005 n° 206, G.U. 08/10/2005) e, successivamente, con una disciplina più specifica introdotta dal codice del turismo (Decreto legislativo 23.05.2011 n° 79, così come modificato, da ultimo, dal D. Lgs 21 maggio 2018, n. 63)

La tutela prevista riconosce ai turisti il diritto a richiedere il risarcimento dei danni per vacanza rovinata indicando, quali soggetti obbligati, l’operatore turistico e l’agenzia di viaggi, a seconda delle responsabilità imputabili.

L’operatore turistico è responsabile per tutti i problemi attinenti alla qualità dei servizi offerti e dei disagi provocati nell’organizzazione del pacchetto turistico, comprese compagnie aeree, strutture alberghiere e guide turistiche.

La responsabilità dell’agenzia viaggi, invece, si limita all’inesatto assolvimento degli obblighi derivanti dalla stipula del contratto, aventi come oggetto eventuali prenotazioni ed errate delucidazioni ed informazioni al turista.

Tuttavia, in alcune circostanze la legge prevede l’esclusione della responsabilità; i casi sono i seguenti:

1. se l’inadempimento o l’inesatta esecuzione sono dovuti ad una causa riconducibile al consumatore;
2. se l’inadempimento o l’inesatta esecuzione sono determinati dal verificarsi di fatti imprevedibili o inevitabili, riferibili ad un soggetto terzo;
3. se l’inadempimento o l’inesatta esecuzione sono dovuti a caso fortuito o forza maggiore.

E’ opportuno precisare che, al fine di poter avanzare domanda di risarcimento del danno, il mancato adempimento degli obblighi da parte dell’operatore turistico non deve essere di lieve importanza.

Passando all’aspetto pratico, nel momento in cui si iniziano ad avvertire i primi disagi, inefficienze o comunque differenze qualitative rispetto a quanto pattuito in sede di sottoscrizione del contratto, il turista dovrà immediatamente contattare il Tour Operator contestando i disservizi e chiedendo che ne venga posto rimedio.

Se a tale tipo di richiesta non segue alcuna risposta, entro il termine di 10 giorni dal rientro della vacanza, occorrerà presentare un formale reclamo all’operatore turistico ed all’agenzia viaggi, con l’invio di una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, nella quale verrà richiesto sia il rimborso delle spese sostenute che il risarcimento del danno.

L’invio del reclamo entro 10 giorni non è condizione tassativa per poter avviare un eventuale giudizio di risarcimento del danno, ma la sua omissione potrebbe essere oggetto di valutazione giudiziale.

Di fondamentale importanza è raccogliere il maggior numero di indizi, quali prove fotografiche, testimonianze, avvisi di ritardo, ossia tutti elementi utili a provare l’inadempimento contrattuale e, conseguentemente, la domanda di risarcimento del danno.

Il risarcimento del danno per vacanza rovinata può comprendere sia il rimborso di spese extra sostenute e non preventivate (di cui è sempre utile conservare prova dell’avvenuto pagamento), dovute alla disorganizzazione ed alla carenza di servizi, sia la liquidazione per i danni esistenziali subiti a causa dello stress psicofisico che non ha permesso al turista di godere a pieno della vacanza e del meritato riposo.

Ciò significa che possono essere risarciti non solo i danni patrimoniali ma anche quelli non patrimoniali, più noti come danni esistenziali.

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